呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨
--曾刊于《客户服务评论》
呼叫中心兼具了“技术密集型”与“劳动力密集型”的两大特点，前者由企业投入资金以及通过引进专业的系统服务提供商得到实现与体现；后者表现出来的是大规模的座席数量、各层次素质的座席构成、较高强度的座席工作压力等等特征。由此可见，人的因素在呼叫中心的组织管理中影响很大，因此，做好呼叫中心的团队建设工作，意义重要。
然而，正是基于上面的这些以人为主要因素的特征，也为呼叫中心的团队建设工作带来了一系列问题，解决好这些问题，将有助于呼叫中心的平稳、高效、高质量的运营。本文总结一些常见的困难，并与大家探讨解决之道。
1、“闻名不见面”------增加工作中的团队沟通机会
大多数呼叫中心都需要安排座席代表轮值，由此也导致大家平时在一起工作的机会较少，很长一段时间才能同时当值或者见到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之间只知道对方的工号却并不认识的事情也时有发生。
“闻名不见面”是呼叫中心普通存在的现象，导致很多座席代表彼此间是陌生的。解决的办法主要是在排班管理上。管理者可以尽可能有意识地打破班组的限制，定期混排，使得座席代表们有机会同上一个班次。当然，这也为排班带来了一定的难度，因为这样需要考虑的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的语种”、“对接通率的影响”等。
尽管这增加了排班的难度，但可以让座席代表在每天的工作中与更多的同事接触互动，在工作中结识更多的同事也是一种乐趣。增加沟通的机会，减少陌生感，对于团队建设能够起到积极的促进作用。
2、“在一起的陌生人”------增加工作之外的团队沟通机会
与一般的办公室文化不同，呼叫中心的纪律通常是非常严格的，要求座席代表时刻集中精力于每一次服务上，不可以在工作现场交头结耳，不能随意走动等。所以，虽然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的机会，有限的交流也只是工作上的事务沟通。所以，作为呼叫中心的管理者或者团队组织者，千万不要忽视了这一点，积极地创造一些工作之外的员工沟通机会。
创造轻松的沟通氛围与机会，团队建设者可以借鉴下面的一些方法：
方法一：组织灵活的班前、班后会
改变班前、班后会只做业务通知、强调工作重点的单一形式，适当增加如“新员工自我介绍”、“服务心得分享”、“励志小故事”等内容。
“服务心得分享”一般可以带来很好的效果。请服务质量评比优秀或得到用户表扬的座席代表向其它同事讲述工作中的心得，因为这样即可以让分享的座席代表感到自豪，也可以感染与带动其他座席代表。通过这种方法，来建设一个积极向上的呼叫中心服务团队。
很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面对各种各样的用户，受理各种不同的问题，实际这个过程中时刻都发生着很多有趣的、感人的事情，将这些事情挖掘出来，不但能够感动自己、激励大家，对于团队建设会起到很好的促进作用。
方法二：定期组织员工“茶话会”
在每个月的排班表中，轮流安排不同团队、不同技能、不同岗位的同事参加“茶话会”。简单准备一些水果、糖果、小食品，让来自不同部门、不同岗位、不同级别的呼叫中心同事坐在一起，轻松地谈论一些员工关心的话题，比如排班、绩效、团队活动，也可以邀请呼叫中心高层与员工一起展望一下未来的发展规划。这个简单的茶话会，实际上更是呼叫中心的一种交叉沟通，能够听到来自不同层面的声音，其作用于员工身上能够拉近员工之间、员工与管理者之间的距离，对于呼叫中心而言，就是一次很好的团队建设，也是一次很好的员工访谈。
同时，这也是收集员工心声的一个有效途径。组织者可以将每次收集到的员工关心的问题，请专人进行回复，并通过呼叫中心的公告栏等方式进行反馈。一旦建立起这种有效的沟通方式并保持下去，将会对完善呼叫中心的运营管理甚至整个呼叫中心的发展起到积极的作用。
3、“工作单调重复”------增加团队竞赛、评比
呼叫中心的工作性质决定了座席代表每天需要处理大量的重复问题，虽然很多的呼叫中心会开展一系列业务测试、竞赛等活动，但很遗憾，这些业务上的考核与竞赛活动都难脱离直接与员工的绩效挂钩，导致活动的目的性偏移了活动本身（如果有些呼叫中心活动的目的就在于此，则另当别论），在一定程度上影响了通过竞赛活跃团队氛围、鼓舞士气、提升团队进取精神的效果。
我们知道，人生来具有好胜的心理，即使是平时默默无闻的人，就算不愿争做第一，也不希望自己比别人差。这种心理作用在团队建设上效果非常好。因为相对于用绩效来牵动，这更能够体现出参与者的主动性。
建议最好将这类活动与绩效分开。原因很简单，增加活动的趣味性，调动员工的参与性，同时减少活动的“功利”性。活动可以围绕技能、业务、能力等方面开展。比如打字竞赛、标准普通话竞赛、业务大擂台等。为有效调动座席代表的参与性，可以设置一些能够产生惊喜的奖励，自然包括精神上与物质上的激励。
4、“休闲时光，有他没我”------周全组织团队活动
旅游、登山、卡啦OK这些丰富座席代表日常生活的活动都比较适合缓解大家的压力，所以常会被组织，但有时会存在这样的现象，员工对组织的活动反而有不满的情绪，比如“为什么几次组织旅游都没我的份儿”，“我想参加的活动总也赶不上”等。
业余活动对于呼叫中心团队建设有很好的效果，因为员工在轻松的环境下更容易彼此接近，放松心情的同时也增进了彼此的了解。同样是由于轮值的限制，导致一些活动没有办法让所有的员工同时参加，也难免会出现上面的抱怨。所以，作为活动的组织者，需要从方方面面考虑周全，比如尽量顾及到机会的均等性，每次安排的活动内容近可能相近，如果可以，最好是同一活动分不同的批次来安排等等。另外，在组织时也尽可能作好人员搭配，每次可以让团队中不同的人一起参加。
5、“在这里学不到什么…”------提供团队灌能的培训与学习机会
呼叫中心重复甚至简单的工作性质，难免让许多员工觉得能够学到的东西太少，个人能力很难得到提升，这其实也是构成员工流失的主要因素之一。
在团队建设过程中，为员工提供不断学习的机会，营造一个“学习型”的团队，是管理者需要思考的一个话题。组织各种各样的员工灌能培训，虽然会在一定程度上增加中心的成本，但却可以通过提升员工技能水平、服务质量以及降低员工流失率等方面获得一定的“补偿”。
组织培训也可以调动中心的许多内部资源，比如中心的培训讲师、有某些特长的座席代表等；培训内容也不一定只是局限于客户服务礼仪、投诉处理技巧这些专业培训。类似如具有多语种的呼叫中心，可以安排一些语言培训，如粤语、英语，并且这种培训完全可以由拥有这些技能的座席代表来完成。通过培训达到服务水平要求后，这些座席代表又可以为中心提供更多技能的服务。
培训作为一种福利，已经越来越被员工所看重，呼叫中心多数为年青人，他们的这种需求更为旺盛，所以，团队建设中去有意营造一种工作中学习，学习中工作的良好氛围，是值得我们去认真实践的。

以上，通过“员工沟通”、“团队活动”、“学习灌能”几个方面，旨在分别解决呼叫中心团队建设中普遍存在的一些问题。呼叫中心作为以“人”为本的中心，建设一支良好的团队，是你我所有热爱呼叫中心事业的管理者所要认真对待与思考、不断实践与总结的长久主题。