这个时代唯一的确定性，就是我们已经进入数字化时代。

数字时代、新基建、工业4.0、云端经济、全网营销……这些新概念频“上热搜”每天都充斥着人们的眼球，数字化已经成为中国乃至全球经济创新发展的驱动力。在疫情的催化下，全球数字化进程加速，也倒逼企业在激烈的市场竞争中加快全面线上化、数字化和智能化的脚步。

随着AI以及5G技术的应用，云服务与行业场景的结合程度日益加深，客户在企业发展中的地位也发生了质的改变，企业与用户的连接数量、频次和强度至关重要，企业数字化转型+优质的客户服务无疑成为了企业商业竞争的核心竞争力之一。

企业数字化转型，需要什么样的思维方式？

本质上来讲，企业数字化转型，不仅是技术方面的升级，更是企业文化、思维方式的转变。

你是否有过这样的感觉：不知从什么时候开始，与人沟通以及要说服别人的时候，光靠“伶牙俐齿”似乎行不通了，别人会要求你“请用数据说话”；当你汇报工作的时候，领导也会要求你“请用数据说话”，事实上，用数据说话就是一种思维方式的转变，即数字化思维。

数据是企业数字化转型的核心要素。数字化思维，是用数据来探索、思考事物的一种思维模式，用数据来发现问题、洞察规律、探索真理。企业的数字化转型过程需要的数据思维，就是用数据思考，用数据说话、用数据管理、用数据决策。数据不仅能够辅助企业快速做出决策，实现降本增效，甚至可以重构企业的商业模式。

从“以客户为中心”看企业数字化转型

数字化思维转变后，还需要针对性的、系统性的提升客户服务能力，例如运营策略方案构建、服务运营流程、工具运用能力、创新迭代能力等等。大家知道，在任何一个组织当中，我们所看不到、摸不着的东西反而是最强大的，譬如文化和制度。所以，数字化转型成功的企业都是更加以客户为中心的。

数字化转型本身是一个三分技术，七分组织的事情，是一个从1到100的持续过程，这个过程必然会经历从起步到成熟等多个阶段。这个过程中最为关键的还是“人”，从客户的角度主要考量口碑粘性和口碑传播的能力、客户体验管理和度量以及客户通过线上渠道和你互动的活跃度。

数字化时代的“以客户为中心”不再是简单地收集客户反馈，持续提升自身服务。企业在为客户提供数字化服务时，都希望用最好的技术堆栈来为客户提供无缝的服务体验。如更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，完成与客户的共同成长。”

同时，我们认为，数字化时代比以往任何时候都需要“以客户中心”，主要有以下几个原因：

1、更具粘性的客户绑定

2、更高的业务“护城河”

3、拥抱变化、快速响应

4、树立口碑、打造品牌

5、超越销售、终生服务

如何落实客户服务+数字化转型

提升企业竞争力

企业规模越大、客户数量越多，宝贵的“客户数据”资源越多。企业结合数字化转型，提升数字化思维，充分发挥好数据的规模效应。在客户服务的过程里体现全流程，通过大量客户反馈信息的关键字提取、信息收集归类、提炼反馈到产品生命周期的前期阶段，确保从最初阶段的产品就能够满足客户需求，服务好客户，形成良性循环的开始。