我们都知道现在的产品要把服务做好，但具体要怎么做才算是把服务做好了呢？这个抓手在哪里呢？对用户微笑，对用户好就是服务吗？海底捞的服务好，到底是哪里好？

产品的价值

我们先回到产品本身，来看产品的价值是什么？我在得到的《商业参考》里看到一个公式，说一个产品的价值 = 功能价值 + 情绪价值 + 资产价值。

功能价值，就是产品本身能解决什么问题的价值。比如，包子、米饭都有解决“饿”的价值。

情绪价值，就是用户为了获得某种情绪和感受，而愿意支付的价值。比如，你愿意付费给某位主播打赏。

资产价值是产品本身的价值。比如房子本身就是一种资产。当然很多产品资产价值很低，只有功能价值和情绪价值。

情绪价值即服务价值。

现在产品提供的功能价值越来越雷同，用户在选择上，更倾向选择那些具有“情绪价值”的产品。而这里的情绪价值我理解就是服务。所谓的服务好，就是能够给用户带来”好的情绪“。这里说的“好的情绪”不一定都是正向的，在某些情境下，用户需要悲伤，发泄等负面情绪也属于“好的情绪”。

如何给用户提供情绪价值呢？

有基于场景去设计用户情绪的。也有基于品牌自身给用户带来情绪的。但我觉得适合所有产品去研究的是基于用户体验设计的情绪。我们可以从用户与产品的各个触点开始着手。不管是硬件还是软件，用户都是经过一个一个动作与产品进行交互。每一个动作就是一个接触点。我们要做的就是基于触点做分析，了解用户在当时当下需要的是什么，而我们又能如何超出用户预期的满足用户诉求？我们需要把服务变成执行、验证的产品。具体怎么做呢？

服务产品化

服务产品化步骤

首先，需要把用户与产品接触的点做拆分，拆分为一个一个场景。

其次，分析这个场景用户的需求（痛点、痒点、爽点）

再次，在每个场景里把重要的触点标记出来。这里尤其要关注的是开始、峰值和结尾。诺贝尔学者丹尼尔卡尼曼曾经做过实验，证明大家对一段体验的印象，主要是峰值和结尾。

再次，设计我们产品独特的解决方案（也就是卖点）。这里的解决方案一定是标准化的。标准化也就意味着可以大规模复制。（海底捞的服务你为什么学不会？那是因为海底捞把服务产品化了，而你光抄表面是做不好的。）

最后，赋予产品意义，然后把产品交付出去。对于很多服务行业，这里的交付是需要培训的。

那客户遇到一些特殊情况，并没有服务标准化的产品去解决。怎么办？

首先，我们可以按照公司的使命、愿景、价值观去参考执行。

其次，我们可以授权一些人员，在特定范围内给予授权。

注意事项：

1. 服务就算做成了标准化的产品，在执行的时候，依然可能会变形。所以还需要有监督和反馈。

2. 服务也是有成本的，不要想着全部接触点都做得很好。而应该先做最重要的几项，在服务产生价值后，再迭代。