作为帮助企业扭转局面的战略专家，我见过许多企业深陷泥潭，每个人动不动就发脾气，人际关系问题肆意滋生，不加控制。在帮助客户挽救公司并进行创新时，我常常会碰到欺凌者或欺凌现象。20年的咨询经历让我懂得了，那些积极推动企业取得良好结果的强硬老板和高管，与那些借助恐吓手段来谋求私利的欺凌者，他们之间的差别真是明显。

　　我们首先得定义一下这个问题。职场欺凌通常是指个人或团体长期采用挑衅或无理的手段来对待同事或下属。欺凌不是冲突，不是个性碰撞，不是上司的严厉责骂，也不是别人硬给你安排你不想做的工作。还有一点很重要：人们所抱怨的职场欺凌并不都属于职场欺凌——如果员工心情沮丧、心理失衡或工作负荷过重，并不表示他们遭到了欺凌。

　　但是，对于那些谋求私利或不公平优势的人，不管他们是顽固的落伍者，还是极端的高攀者，都必须想办法加以对付。欺凌行为会让企业付出沉重的代价，会导致企业生产力下降，人力资源流失。如果企业高层对公然的欺凌行为视而不见，工作就会遭到破坏，工作进度受阻，企业价值流失或遭劫。

　　我提出了一个称为“CAPE”（Confront-Analyze-Present-Expose）的框架，可以帮助企业更好地区分善意的强硬者和邪恶的欺凌者。CAPE框架能够帮助领导者更有效地消除欺凌现象。

　　直面。解决问题是打击欺凌同事行为的关键第一步。研究表明，欺凌行为持续时间越长，同事就越可能感到麻木不仁，从而纵容欺凌行为。临时召集相关人员举行圆桌会议——包括欺凌嫌疑人、纵容者、受害人——可以让大家快速搜集证据，不管这些人对此事知情与否。

　　突击干预可以让潜在欺凌者猝不及防，获得目击证据，并给予强硬者一次公平的机会——仅此一次。

　　分析。搜集到点滴证据后，与会者应该利用当前的欺凌框架和资料进行全面分析和公平审议。瓦莱丽·凯德（Valerie Cade）提供了一种自测方法，个人和企业都可以用于分析。

　　这个时候，如果欺凌嫌疑人对审议结果做出积极回应——彻底改变自己的行为，并公开道歉——那么前面这两个步骤就可以避免过于急切的强硬者被误认为是职场欺凌者。然而，如果欺凌嫌疑人对审议过程做出消极回应，那么接下来的步骤就非常关键。

　　呈交。第一步和第二步后以书面形式呈交的欺凌证据，再加上与会的目击证人，可以有力促使领导层介入此事。不要相信道听途说。良好记录的证据更有说服力。职场欺凌研究会（Workplace Bullying Institute）的奈米博士强烈认为，我们不能向欺凌者妥协，也不能调解或消除与他们的冲突。

　　公开。勇敢地揭发欺凌者和纵容者，是消除欺凌现象的最重要手段。职场欺凌者吃定别人会因担心后果而隐忍不发，所以关键是公开他们的霸行。公布谁是欺凌者、明确指出这种行为是霸凌，这种人就少了兴风作浪的武器。

　　一旦欺凌行为曝光，我建议进行法务会计审计。有些欺凌者的行为是出于自己缺乏安全感或能力，有些则可能利用无理主张、错误评估、羞辱、恐吓和其他手段来掩盖渎职、挪用资金或其他非法行为。

　　对付欺凌者并不容易。从小到大，我们搬了很多次家，我经常受人欺负。我一直是个英式橄榄球运动员，这项运动没有护垫、头盔、阻卫或抱怨。我发现，有时候，你虽然知道可能会造成伤害，但你就得在场上无所畏惧地向前冲——你必须向前冲，表现得强硬。每当不得不面对那些令人特别讨厌的办公室欺凌者时，我仍会想起和我的橄榄球队友一起吸取的经验教训。

　　如今，工作期望比以往更具有挑战性和竞争性。艰险的任务可能会造成伤害。但是，欺凌行为绝对不允许在职场出现。一天结束时，可敬的对手握手言和，甚至为彼此喝彩。要实现这种友好氛围，领导者应该依靠团队成员直面、分析、呈交并揭发欺凌行为。