〖心智方法〗

    十二项校对

    1、聆听下属的话。

    不要只顾处理来电或交谈，要仔细聆听下属语言后面的潜台词，从声音、语调、态度等去揣摩了解员工的心理和观点，策略地建立这种理解包括重点重复和概括。请你说明白一点......。

    2、投入员工状况。

    从员工立场思索：他们如何从你所提供的服务中获益？记住身体语言和言语一样达到沟通作用。顺应而行这样你就传递出一个信息：你站在他们一边。

    3、了解营业问题。

    事前做好功课，以便你能有效地面对发生的问题，读取收集与现场相关的资讯信息。事前列出所能预计到的问题，在帮助员工或部门工作策划应有用处。

    4、与下属建立信任。

    如果你不能随即解决的问题，则要诚实并给予一个适当的回复时间。记住你的许诺、保证在时段内与员工讨论和所共事的项目，沟通后现场跟踪，显示你的投入和作风。

    5、有创造力思维。

    对团队内其他人的想法保持开放思维，因为好意念是没有层次之分的，当服务团队为客户的需求裁制出创意性的解决方案时，员工关系将得到加强。

    6、善于思考分析。

    寻找与管理问题类似的事例，帮他们认识到问题并非想象中的那么难以解决。将问题分类、逐层剥离，有助于促使找到解决问题的办法。

    记住，让员工认同彼此的思路，使他们和你一齐思考，一同解决问题。这将是建立信任和达至齐心协力的基础。

    7、培养耐性面孔。

    因为每个人的理解和悟性差异，你提供的新策划或方案推介未必一下子可以接受。你应找出不同特点或好处来阐明相同与区别，作用在那里？提高效果怎样？并请问清楚员工理解多少，再进一步沟通和提供实际的帮助。

    8、不断散发信心。

    信心来自准备，心中有数方能应用自如去工作。当员工提出类似的问题，你可讲述相似已经解决的问题作思路铺垫，并共同探讨分析，这样会建立彼此更多信心。

    9、争取更多业绩。

    从员工的言谈和行动中，找到共通点，关键是感受到诚恳的态度和带头的作用，也正是对下属的培育。所谓：水到渠成。从维护到提升工作效率，要有步骤、有条理方能争取更多业绩。

    10、坚持职业操守。

    一开始就要做正确的事，无论任何时候，建立员工和同事的信任是关键，人际的桥梁搭建好了，机会与响应自然向你靠拢。

    11、达至情感积累

    情感过程积累：礼貌 + 随和 + 正直 + 由衷 + 守信 + 赞赏。情感投入积累使你获得员工的信任，当信任积累到一定程度后，相互之间沟通就变得容易。

    12、内外桥梁嫁接

    诚实与正直的品行不但对员工，而且还转嫁给客户，正直与坦诚是管理人员的职业之本，也是是个人品格和事业成功的基础；是建立在相互不断地沟通的基础上达成的良性循环。

    〖学习启示〗

    ▲心智是我们对客观认知和感受的一种方式，就像鱼对水一般。简单说：就是心灵地图。要清晰知道，成就自我，也是以情感展示为桥梁的；情感润生了，合作愉快便成为可能。

    ▲你进入职位角色（自我定位）正是为员工着想，关心他们，把他们的事当作自己的事；尽可能提供帮助和指导。

    ▲最好的心智方式就是以员工想要的方式为他们服务！正所谓：本色呈现才能直指人心，这是管理与服务的心智境界，也是管理人员培训加努力去争取的行动方式。