产品工程师在日常工作中与生产部门的主管和工人们联系很紧密。这两个团队之间的问题起源于他们不同目标的内在冲突（见表1 ）。产品工程师的目标是维持和提高成品率，如果产品在任何生产阶段出现侧试不合格的情况，他们都有权停止生产．而生产部门的目标是尽力达到生产标准和生产计划。当产品工程师将一个产品的生产喊停时，他可能阻碍了生产团队实现其目标。
    生产经理罗德· 卡梅伦一年前从生产主管升任现在的职位。他对产品工程师的看法是：

产品工程师都是些完美主义者。测试结果出现一点点可疑之处他们就想关闭工厂。我的压力很大，要保证产品能按时交货。如果离发货只有几天侧们却要让5 万美元的计单下线，那我当月就可能完不成10 万美元的生产任务。除此以外，他们编写的生产步骤文档糟透了。我不得不补充工人人数，而且必须讲解或示范新的操作人员每种产品应该怎么制作。许多产品的技术说明简直扰是笑话。
    起初，弗兰克觉得罗德是个很难对付的人。罗德在许多向题上对产品工程师大加挑剔，有时和弗兰克谈话也很粗鲁。比如，罗德会告诉弗兰克：“决点，我没时间了。”弗兰克尽量不把罗德的行为看作是对个人的冒犯，通过不断的努力，与他建立了比较友好的关系。据弗兰克说：
    有时候，我的人停下一个产品的生产，因为它达不到那个生产阶段的测试标准。如果我们研完一下问题，我们可能会保持住成品率，甚至可能通过调整生产程序使生产的全部产品都达到标准。罗德总想逼我改变工程师们的决定。他冲着我大喊大叫，或者批评我的手下太无能，但我不会让他的坏脾气或满口胡言影响我对问题的正确利断。我对付罗德的策略是尽量不与他发生片峙。最后他会冷静下来，然后我们理智地讨论面对的问题。
    尽管采取了这种策略，弗兰克并不是总能解决他与罗德的问题。在这种情况下，弗兰克会把问题反映给他的老板、负责工程部门的副总裁萨姆· 波特。然而，弗兰克并不能从萨姆那里得到令他满意的支持。弗兰克说：
    萨姆进免与生产副总裁发生对质。他对其他的副总裁或总裁都没有影响力或者说是牵制力，因此不能为工程部门的要求主持会道。
    那天清晨，弗兰克又要解决一场工程与生产部门之间的冲突。莎伦· 哈特是他最得力的一名产品工程师，负责用于雷达的系列产品3805A - 3808A 系列。今天她停止了3806A 产品的生产。生产主管布赖恩· 法伯找到罗德· 卡梅伦投诉，停产会对他的小组的生产造成影响。布赖恩感觉那种产品的成品率很低，主要原因是操作人员搞不懂生产说明，即使为他们提供了更清楚的说明，也要对操作人员进行额外的培训才能生产出满意的产品。他强调说产品工程师的职责就是提供明白完整的生产说明和培训。因为这些原因，布赖恩宣布产品工程师应该为这些3806A 产品的生产损失承担责任。
罗德打电话让弗兰克到他的办公室，4 个人一起讨论解决办法。在听清楚问题后，弗兰克承认产品工程师应负责技术文档编写和培训。但他又解释说，尽管人人都意识到了这一点，但一年来产品工程师的人数减少了，因此培训和编写技术文档就被放在了次要的地位。根据目前的人员状况，弗兰克建议生产和产品工程部门集中有限的资源共同解决技术文档和培训间题。他认为可以让几个有经验的老工人协助培训新工人。罗德和布赖恩对这个建议表示反对。他们不想让有经

验的操作人员离开生产线，因为这样会降低生产能力。布赖恩咆哮着冲出办公室，

说莎伦最好那天早上让3806A 重新开始生产。

这一插曲令弗兰克尤为沮丧。他很清楚他的部门应该对技术文档和生产步骤

负首要责任。一年前，他告诉萨姆．波特产品工程师需要更新和规范所有的生产技术文档。当时，萨姆告诉弗兰克他支持开发技术文档的想法，但不会增加人员。事实上，本来有一个产品工程师的空缺名额，但被萨姆扣留了。弗兰克不愿意在人员问题上催得太紧，因为萨姆对削减成本态度很坚决。“也许，”弗兰克想，“如果我写一份建议书，清楚表明技术文档项目对生产的好处，并且详细说明实施这一项目所需的步骤和资源，也许可以说服萨姆给我们更多的资源。”但弗兰克总是挤不出时间写这份建议书。因此他一直感觉很失望。

这一天剩余的时间

弗兰克正在琢磨工作的复杂程度，莎伦来到门口，问他有没有时间。在他说“请进”前，电话铃响了。他看了看表，这时是下午4 点10 分。皮特在电话的另一端说他想出了一个好主意，想和弗兰克商量一下。弗克兰说他一会给他回电话。莎伦很不安，告诉他说她想辞职，因为她对这份工作不满意。
    莎伦说，尽管她很喜欢做提高成品率的项目，但她找不出时间做这些事。她厌烦了应用工程师们“首席女高音”的做派，总是忙碌的样子，不对她提出的问题给予帮助，在他们看来她的问题都属于日常生产间题。她还认为，如果有充足的时间编写生产程序文档，她处理的许多日常向题根本就不会出现。
    弗兰克不想失去莎伦，因此他采取了一种同情的态度。他认真地听她诉苦，告诉她完全理解她目前的失落。他告诉她随着产业环境的改善，情况会发生变化．他还告诉她，他很高兴她能向他倾吐所有的不满，并且希望她能留下来。
    莎伦离开后，弗兰克想起他告诉皮特会给对方回电话。他瞟了一眼没有完成的要做的事情的清单，意识到他根本没有时间做最重要的事情― 完成解决生产技术文档建议书。然后，他想起来，他忘记了向比尔· 拉扎勒斯祝贺进入公司5 周年。他觉得自己的工作就像是过山车，他对自己作为管理人员的效率再次产生了怀疑。

尾注

 1.成品率，达到技术标准的成品数量与最初进人生产流程的产品数量之比．